2010年多倫多大學(xué)羅特曼管理學(xué)院院長(zhǎng)羅杰·馬丁首次提出了“用戶資本主義”時(shí)代，用戶已經(jīng)成為企業(yè)最重要的資產(chǎn)，現(xiàn)代營(yíng)銷學(xué)之父菲利普·科特勒也指出：企業(yè)的價(jià)值等于其所有客戶價(jià)值凈現(xiàn)值之和，客戶收益越高，企業(yè)價(jià)值也越大，把為用戶創(chuàng)造價(jià)值放在首位的公司能為股東創(chuàng)造更大的價(jià)值，客戶已經(jīng)成為企業(yè)最重要的資產(chǎn)！

“忠誠(chéng)度教父”弗雷德.賴克赫爾德和貝恩公司用大量的數(shù)據(jù)證明：客戶忠誠(chéng)度是比市場(chǎng)份額更重要的利潤(rùn)決定因素，為用戶創(chuàng)造價(jià)值的企業(yè)同時(shí)能為股東創(chuàng)造更大的價(jià)值，2000-2010年期間，忠誠(chéng)度領(lǐng)先企業(yè)的股東回報(bào)率是美國(guó)年收入超過5億美元的上市公司中位數(shù)的5倍，增長(zhǎng)速度為2.5倍！

貝恩公司研究報(bào)告指出，從1999年至2009年的10年間，全球主要公司（包括12個(gè)發(fā)達(dá)國(guó)家的1.2萬(wàn)家企業(yè)）中只有9%實(shí)現(xiàn)了可持續(xù)盈利增長(zhǎng)，年均復(fù)合增長(zhǎng)率僅5.5%！通過廣告促銷、推銷、并購(gòu)、補(bǔ)貼、價(jià)格戰(zhàn)等手段獲得的“購(gòu)得性增長(zhǎng)”已難以持續(xù)，企業(yè)需要逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橥ㄟ^客戶復(fù)購(gòu)、增加錢包份額、口碑相傳和客戶推薦獲得的增長(zhǎng)，被稱為“贏得性增長(zhǎng)”。

多年來(lái)企業(yè)重營(yíng)銷、輕服務(wù)，忽視客戶粘度，導(dǎo)致客戶流失率高，凈收入留存率和新客戶贏得率都很低，贏得性增長(zhǎng)率太低，企業(yè)增長(zhǎng)不得不依賴促銷來(lái)吸引新客戶，導(dǎo)致營(yíng)銷和獲客成本高居不下。大量的客戶資產(chǎn)在悄悄流失，正是造成企業(yè)困境的根本原因！

增長(zhǎng)放緩，要實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，企業(yè)就必須關(guān)注存量客戶資產(chǎn)，實(shí)現(xiàn)從經(jīng)銷商到服務(wù)商的轉(zhuǎn)型，通過杰出的服務(wù)和體驗(yàn)讓客戶資產(chǎn)保值、增值，這不僅對(duì)企業(yè)度過困難時(shí)期十分重要，也能夠保證企業(yè)未來(lái)的健康發(fā)展。

競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略之父邁克爾·波特教授說(shuō)：“未來(lái)的一切產(chǎn)品都將以‘服務(wù)’的形式存在。換句話說(shuō)，服務(wù)將幾乎成為‘一切的產(chǎn)品’和‘產(chǎn)品的一切’。”

企業(yè)必須重新認(rèn)識(shí)服務(wù)的價(jià)值，理解服務(wù)對(duì)于客戶粘度和企業(yè)價(jià)值的意義，服務(wù)讓生意變得更“性感”，讓企業(yè)的價(jià)值增值，讓客戶聯(lián)系由“低頻”變?yōu)?ldquo;高頻”，對(duì)企業(yè)價(jià)值意義重大。如果企業(yè)的客戶流失率繼續(xù)高居不下，任憑存量客戶資產(chǎn)貶值，那么可持續(xù)盈利發(fā)展就是一種奢望。